Customer journey map: la herramienta imprescindible para conocer a tus clientes
- Alejandro Arguedas
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Hoy en día, crear un customer journey map efectivo es fundamental para cualquier negocio que quiera destacar en un mercado cada vez más competitivo. Este mapa no solo te ayudará a entender mejor a tus clientes, sino que también te permitirá diseñar estrategias de marketing más efectivas y mejorar la satisfacción y fidelidad de tus clientes.
En este artículo, te enseñaremos todo lo que necesitas saber para crear un customer journey map efectivo. Desde definir los puntos de contacto de tu cliente, hasta analizar las emociones que experimentan durante su experiencia con tu marca, pasando por cómo identificar los obstáculos y oportunidades que te permitirán mejorar su experiencia.
Así que, si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, aumentar su fidelidad y, en definitiva, hacer crecer tu negocio, sigue leyendo.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey, también conocido como “viaje del cliente” o “recorrido del cliente”, es el proceso que un cliente sigue desde que tiene conciencia de una necesidad o problema, hasta que realiza la compra de un producto o servicio. Este proceso incluye todas las interacciones que tiene el cliente con la empresa, desde la investigación inicial hasta la postventa y fidelización.
El customer journey es un concepto clave en el marketing y la atención al cliente, ya que entender cómo los clientes interactúan con la empresa en cada etapa del proceso puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas y la lealtad del cliente. Para crear una estrategia efectiva de marketing y ventas, es esencial comprender el customer journey y las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del proceso.
¿Qué es el customer journey map?
El Customer Journey Map, también conocido como Mapa de Experiencia del Cliente, es una herramienta que permite visualizar el recorrido que realiza un cliente desde que comienza a interactuar con una empresa hasta que completa su experiencia de compra o uso del producto o servicio. Este mapa representa una representación gráfica del proceso que sigue un cliente en su interacción con la marca, identificando los diferentes momentos clave, las emociones que experimenta y las necesidades que tiene en cada etapa del recorrido.
El objetivo de un Customer Journey Map es proporcionar una comprensión más profunda del comportamiento y las necesidades del cliente, lo que permite a las empresas mejorar la experiencia de los clientes, crear relaciones más sólidas y aumentar la fidelidad del cliente. Al mapear el viaje del cliente, las empresas pueden identificar los puntos de contacto críticos donde se pueden crear experiencias memorables y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map?
Al crear un customer journey map, se obtienen múltiples beneficios que ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a aumentar la lealtad hacia la marca. A continuación, se detallan algunos de los beneficios más importantes que se pueden obtener al crear un customer journey map.
Comprender mejor a tus clientes:
al trazar el recorrido que realizan tus clientes, desde el descubrimiento de tu marca hasta la compra y posterior experiencia postventa, puedes entender mejor sus necesidades, motivaciones y preocupaciones en cada etapa. Esto te permite adaptar tu estrategia de marketing y ventas para satisfacer estas necesidades específicas y mejorar la experiencia del cliente.
Identificar oportunidades de mejora:
al visualizar el proceso completo que sigue un cliente, puedes identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente, donde se pueden mejorar procesos, productos, servicios o sistemas. Esto te permite ajustar tu estrategia para mejorar la experiencia general del cliente y aumentar su satisfacción.
Personalización:
al comprender mejor las necesidades y preocupaciones específicas de los clientes en cada etapa del recorrido, puedes personalizar la comunicación y los mensajes para que sean más relevantes para cada individuo. Esto puede aumentar la efectividad de tus campañas de marketing y la fidelización de los clientes.
Aumentar la lealtad del cliente:
al mejorar la experiencia del cliente en general, puedes aumentar su lealtad a tu marca. Los clientes satisfechos son más propensos a repetir compras, recomendar su experiencia a otros y defender tu marca en las redes sociales y otros canales.
Mejorar la eficiencia:
al identificar los puntos débiles en el recorrido del cliente, puedes mejorar los procesos internos para que sean más eficientes. Esto no solo beneficia al cliente, sino que también reduce costos y aumenta la eficiencia general de la empresa.
Mejora tu tasa de retención de clientes:
Si tienes una visión completa del recorrido del cliente, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia. Después de todo, el 33 % de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia.
¿Qué se incluye en customer journey map?
El proceso de compra
Para determinar el proceso de compra de tus clientes, es importante que recojas datos de todas las fuentes relevantes (herramientas de prospección, CMS, herramientas de análisis de comportamiento, etc.) para trazar con precisión el camino de tus clientes desde el primer hasta el último contacto.
No obstante, puedes simplificarlo creando categorías amplias utilizando las etapas típicas del proceso de compra: conciencia, consideración y decisión, y mapearlas horizontalmente.
Acciones del usuario
Este elemento del customer journey map detalla lo que un cliente hace en cada etapa del proceso de compra. Por ejemplo, durante la etapa de conciencia del problema, los clientes pueden descargar libros electrónicos o unirse a webinars educativos.
En esencia, se trata de explorar cómo se mueven y se comportan tus clientes en cada etapa de su recorrido.
Emociones
Ya sea que la meta sea grande o pequeña, es importante recordar que tus clientes están resolviendo un problema. Eso significa que probablemente están experimentando alguna emoción, ya sea alivio, felicidad, emoción o preocupación.
Agregar estas emociones al mapa del recorrido del cliente puede ayudarte a identificar y mitigar emociones negativas en diferentes puntos.
Puntos de dolor
Donde hay una emoción negativa, hay un punto de dolor que la causa. Agregar puntos de dolor a tu customer journey map puede ayudarte a identificar en qué etapa tu cliente está experimentando emociones negativas y deducir la razón detrás de ellas.
Soluciones
Como el elemento final de tu customer journey map, las soluciones son donde tú y tu equipo podrán idear posibles formas de mejorar tu proceso de compra para que los clientes encuentren menos puntos de dolor a lo largo de su recorrido.
¿Qué es un punto de contacto en un customer journey map?
Un punto de contacto en un customer journey map es una instancia en la que tu cliente puede formar una opinión sobre tu negocio. Puedes encontrar puntos de contacto en lugares donde tu negocio entra en contacto directo con un cliente potencial o existente.
Por ejemplo, un anuncio, una interacción con un empleado, un error 404 e incluso una reseña en Google pueden considerarse un punto de contacto con el cliente.
Tu marca existe más allá de tu sitio web y materiales de marketing, por lo que debes considerar los diferentes tipos de puntos de contacto en tu customer journey map porque pueden ayudar a descubrir oportunidades para mejorar el proceso de compra.
¿Cómo crear un customer journey map?
Crear un customer journey map es un proceso que requiere tiempo y esfuerzo, pero los beneficios que puede aportar a tu negocio son valiosos. A continuación, te presentamos un paso a paso para crear un customer journey map efectivo:
+ Establece objetivos claros para tu mapa:
Lo primero que debes hacer al crear un customer journey map es definir claramente tus objetivos. ¿Qué es lo que quieres lograr con este mapa? ¿Quieres mejorar la satisfacción del cliente? ¿Aumentar las ventas? ¿Identificar oportunidades de mejora en el proceso de compra? Establecer objetivos claros te ayudará a enfocar tu esfuerzo y asegurarte de que el mapa que estás creando es relevante y útil para tu negocio.
+ Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos:
Antes de empezar a crear tu customer journey map, debes conocer a tus clientes. Esto implica conocer sus necesidades, deseos, comportamientos y puntos de dolor en cada etapa del proceso de compra. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos en función de lo que sepas sobre ellos. De esta forma, podrás crear un mapa que refleje fielmente la experiencia del cliente.
+ Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo:
Cuando creas un customer journey map, no puedes incluir a todos los clientes. Enfócate en los buyer persona que más representen a tus clientes objetivo, aquellos que tienen un mayor potencial de compra y cuyas necesidades son más importantes para tu negocio. Al enfocarte en ellos, podrás crear un mapa que sea realmente relevante y útil para tu negocio.
+ Enumera todos los puntos de contacto:
Para crear un customer journey map efectivo, necesitas identificar todos los puntos de contacto entre tu empresa y tus clientes. Esto incluye desde el primer contacto (por ejemplo, un anuncio publicitario) hasta el seguimiento posterior a la venta (por ejemplo, un correo electrónico de agradecimiento). Al enumerar todos los puntos de contacto, podrás identificar las etapas clave del proceso de compra y conocer las interacciones más importantes entre tu empresa y tus clientes.
+ Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa:
Una vez que hayas identificado todos los puntos de contacto, debes determinar qué elementos quieres incluir en tu customer journey map. Por ejemplo, podrías incluir la duración de cada etapa del proceso de compra, las acciones que el cliente realiza en cada etapa, los obstáculos que encuentra en el camino, las emociones que experimenta y las oportunidades de mejora que existen. Al identificar estos elementos, podrás crear un mapa que te permita visualizar la experiencia del cliente de manera clara y detallada.
+ Determina los recursos que tienes y los que necesitarás:
Crear un customer journey map puede ser un proceso complejo y requiere de recursos adecuados. Debes determinar los recursos que tienes disponibles (por ejemplo, personal, tiempo, herramientas) y los que necesitarás para completar el mapa. Si no tienes los recursos necesarios, deberás buscar formas de obtenerlos o considerar contratar a un profesional que te ayude a crear el mapa.
+Realiza por tu cuenta el recorrido del cliente:
Una vez que hayas identificado los puntos de contacto y los elementos que deseas incluir en tu customer journey map, debes realizar el recorrido del cliente por tu cuenta. Este proceso implica seguir los pasos que un cliente típico seguiría al interactuar con tu empresa y realizar una compra. Al hacerlo, podrás identificar de primera mano los puntos de dolor y las oportunidades de mejora en el proceso de compra.
+ Haz los cambios necesarios:
Una vez que hayas creado tu primer borrador del customer journey map, es importante que lo revises y hagas los cambios necesarios. Es posible que descubras que hay puntos de contacto o pasos en el proceso de compra que faltan o que no estás teniendo en cuenta. También puedes encontrar que hay etapas donde el cliente está experimentando emociones negativas que debes abordar.
Es crucial que hagas las modificaciones necesarias en tu mapa para que refleje con precisión el proceso de compra de tus clientes y las experiencias que tienen durante ese proceso. Es posible que tengas que volver a entrevistar a algunos clientes o a realizar investigaciones adicionales para obtener la información que necesitas.
Una vez que hayas realizado los cambios necesarios, asegúrate de compartir tu customer journey map con todo tu equipo para que estén alineados y tengan una comprensión clara de cómo los clientes interactúan con tu empresa. Esto puede ayudar a mejorar la eficacia de tu estrategia de marketing y ventas y, en última instancia, a aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.
En resumen
Crear un customer journey map puede ser una herramienta invaluable para comprender cómo los clientes interactúan con tu negocio y cómo puedes mejorar su experiencia en el proceso de compra. Al establecer objetivos claros, perfilar a tus buyer personas, enfocarte en los más representativos, enumerar los puntos de contacto, identificar los elementos a mostrar, determinar los recursos necesarios, realizar por tu cuenta el recorrido del cliente y hacer los cambios necesarios, podrás crear un mapa completo y efectivo.
Además, al crear un customer journey map podrás obtener beneficios como una mayor satisfacción del cliente, una mejor comprensión de su comportamiento y necesidades, una identificación de las oportunidades de mejora en el proceso de compra y una mayor eficacia en tu estrategia de marketing y ventas.
En Kutwit, como agencia de marketing digital, estamos comprometidos con ayudarte a mejorar la experiencia del cliente y a lograr tus objetivos de negocio a través de diversas estrategias y herramientas. Contáctanos para obtener más información y asesoramiento personalizado en la creación de tu customer journey map. ¡Juntos podemos llevar tu negocio al siguiente nivel!
Fuente: hubspot
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